Chuyến tàu của bạn bị hủy đúng vào dịp nghỉ lễ, khiến mọi kế hoạch đổ bể? Dù đó là chuyến TGV giữa Paris và Lyon, chuyến TER để đến một điểm du lịch hay chuyến Eurostar để trở về London, một cuộc đình công đường sắt có thể làm đảo lộn kỳ nghỉ ở Pháp.
May mắn là hành khách có một số phương án để được hoàn tiền, dời ngày khởi hành hoặc tiếp tục hành trình. Quy định của Liên minh châu Âu số 2021/782 quy định quyền của hành khách, dù một số điều khoản áp dụng khác nhau tùy theo hãng và dịch vụ đường sắt.
Việc đầu tiên cần làm là kiểm tra xem chuyến tàu của bạn có thực sự bị hủy hay không, trước khi từ bỏ chuyến đi hoặc mua vé mới. Khi có gián đoạn, SNCF Connect khuyến nghị kiểm tra tình hình giao thông bằng số hiệu tàu và ngày khởi hành. Các hãng đường sắt như SNCF Voyageurs, OUIGO hay Eurostar cũng có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc SMS. Chỉ riêng thông báo đình công không đồng nghĩa với việc tất cả các chuyến tàu đều bị hủy.
Đúng vậy, khi việc hủy chuyến dẫn đếnchậm trễ dự kiến ít nhất 60 phút tại điểm đến, quy định của châu Âu cho phép hành khách chọn một trong 3 giải pháp:
Đối với TGV INOUI và INTERCITÉS, SNCF Voyageurs cũng có thể áp dụng các chính sách hỗ trợ thương mại đặc biệt, cho phép đổi hoặc hủy vé vốn không được hoàn tiền.
Lưu ý: khi chuyến tàu bị hủy, việc hoàn tiền không nhất thiết diễn ra tự động. SNCF Connect lưu ý rằng hành khách cần thực hiện thủ tục hủy vé theo các điều kiện do đơn vị vận hành quy định. Quy định có thể khác nhau đối với TER và một số dịch vụ khu vực, vốn được áp dụng các quy định riêng. Vì vậy, cần tham khảo thông tin do hãng tàu hoặc vùng liên quan cung cấp.
Quy định của châu Âu quy định quyền được chuyển tuyến với các điều kiện tương đương khi việc hủy chuyến khiến thời gian chậm trễ dự kiến ít nhất là một giờ. Công ty đường sắt phải đưa ra giải pháp để hành khách đến được điểm đến cuối cùng. Nếu trong vòng 100 phút kể từ giờ khởi hành dự kiến của chuyến tàu bị hủy, công ty không thông báo bất kỳ phương án chuyển tuyến nào, hành khách có thể tự sắp xếp phần còn lại của hành trình bằng một dịch vụ vận tải công cộng khác, chẳng hạn như tàu hỏa, xe khách hoặc xe buýt. Khi đó, hành khách có thể yêu cầu hoàn trả các khoản chi phí cần thiết, phù hợp và hợp lý đã phát sinh cho phương tiện thay thế này.
Quy định này không có nghĩa là hành khách có thể tự do đặt mọi phương tiện di chuyển rồi yêu cầu hãng vận chuyển thanh toán chi phí. Theo quy định này, chi phí taxi, xe thuê hoặc vé máy bay tự mua không đương nhiên được bảo đảm hoàn trả. Vì vậy, trước khi phát sinh khoản chi lớn, tốt hơn hết là đề nghị hãng đưa ra phương án và lưu lại các trao đổi.
Nếu việc hủy chuyến buộc hành khách phải chờ chuyến tàu khác hoặc ở lại thêm một đêm tại chỗ, nhà vận tải phải cung cấp hỗ trợ theo các điều kiện quy định trong luật pháp châu Âu. Hỗ trợ có thể bao gồm:
Các quyền này có thể được áp dụng khi xảy ra cuộc đình công của nhân viên đường sắt. Tuy nhiên, không nên nhầm lẫn việc hỗ trợ chi phí cho một đêm nghỉ phát sinh do phải chờ chuyến tàu mới với việc hoàn tiền cho mọi đặt chỗ du lịch bị lỡ. Khách sạn đã đặt ở điểm đến, chuyến tham quan bị lỡ hoặc vé bảo tàng không sử dụng được sẽ không tự động được công ty đường sắt hoàn tiền chỉ vì chuyến tàu bị hủy. Nếu đã ứng trước các khoản chi phí, hãy giữ lại hóa đơn và liên hệ với đơn vị vận tải để tìm hiểu các điều kiện hỗ trợ chi phí.
Ngoài hoàn tiền hoặc chuyển tuyến, một số hành khách có thể được bồi thường nếu đến điểm đến muộn. Đối với các dịch vụ thuộc phạm vi áp dụng các điều khoản tương ứng của quy định châu Âu, mức bồi thường tối thiểu như sau:
Các khoản bồi thường này áp dụng, trong đó có, với những hành khách tiếp tục hành trình hoặc được bố trí phương tiện thay thế, với điều kiện đáp ứng các quy định trong điều lệ. Khoản bồi thường này không được cộng dồn với khoản hoàn tiền vé trong trường hợp hành khách đã từ bỏ chuyến đi. Khác với một số trường hợp bất khả kháng, việc nhân viên của doanh nghiệp đường sắt đình công không đủ để miễn cho đơn vị vận tải nghĩa vụ bồi thường. Tuy nhiên, những sự kiện bên ngoài khác có thể là căn cứ miễn trừ. Một số hãng cũng đưa ra các cam kết thương mại có lợi hơn cho hành khách. Cụ thể, SNCF Voyageurs áp dụng cam kết G30 cho các chuyến TGV INOUI và INTERCITÉS đủ điều kiện, với khả năng được bồi thường khi tàu chậm từ 30 phút.
Thủ tục không giống nhau đối với tất cả vé được mua tại Pháp.
Hành khách đặt nhiều chuyến tàu riêng lẻ cần đặc biệt lưu ý: các bảo đảm trong trường hợp lỡ chuyến nối tiếp không nhất thiết giống với hành trình được mua bằng một vé duy nhất bao trọn toàn bộ chuyến đi.
Để yêu cầu hoàn tiền hoặc bồi thường, trước tiên hãy liên hệ với đơn vị vận tải liên quan, tốt nhất là qua kênh đã dùng để mua vé. Hãy chuẩn bị mã đặt chỗ, vé, thông tin về việc tàu bị hủy và các chứng từ chi phí phát sinh (nếu có).
Quy định của châu Âu nêu rõ rằng các khiếu nại liên quan đến quyền của hành khách phải được gửi đến doanh nghiệp đường sắt trong vòng 3 tháng kể từ khi sự cố xảy ra. Doanh nghiệp này thường phải đưa ra câu trả lời có nêu rõ lý do trong vòng một tháng; thời hạn có thể được kéo dài lên 3 tháng trong một số trường hợp chính đáng. Nếu bất đồng vẫn chưa được giải quyết, các bên có thể sử dụng cơ chế hòa giải và khởi kiện.
Đối với du khách nước ngoài, điều quan trọng nhất vẫn là chuẩn bị trước: kiểm tra tình trạng tàu trước khi ra ga, tìm hiểu các phương án được đơn vị vận tải đưa ra và không vội mua vé thay thế khi chưa biết rõ quyền lợi của mình. Một cuộc đình công có thể làm thay đổi lịch trình kỳ nghỉ, nhưng không đồng nghĩa với việc hành khách đương nhiên mất quyền được hoàn tiền, hỗ trợ hoặc sắp xếp hành trình thay thế.
Trang này có thể chứa các thành phần hỗ trợ AI, thông tin thêm tại đây.'
