¿Han cancelado su tren en plena temporada de vacaciones y se le han ido al traste los planes? Tanto si se trata de un TGV entre París y Lyon, de un TER para llegar a un destino turístico o de un Eurostar para volver a Londres, una huelga ferroviaria puede trastocar una estancia en Francia.
Afortunadamente, los viajeros disponen de varios recursos para obtener un reembolso, aplazar su salida o continuar su viaje. El Reglamento europeo n.º 2021/782 establece los derechos de los pasajeros, aunque algunas modalidades varían según las compañías y los servicios ferroviarios.
Lo primero que hay que hacer es comprobar que su tren está efectivamente cancelado, antes de renunciar a su viaje o comprar un nuevo billete. En caso de incidencias, SNCF Connect recomienda consultar el estado del tráfico indicando el número de tren y la fecha de salida. Las compañías, como SNCF Voyageurs, OUIGO o Eurostar, también pueden informar a sus clientes por correo electrónico o SMS. Un simple anuncio de huelga no significa necesariamente que todos los trenes estén cancelados.
Sí, cuando una cancelación provoca un retraso previsible de al menos 60 minutos en el destino, el reglamento europeo permite elegir, entre otras cosas, entre 3 soluciones:
Para los TGV INOUI e INTERCITÉS, SNCF Voyageurs también puede aplicar medidas comerciales excepcionales que permitan cambiar o anular billetes que normalmente no son reembolsables.
Atención: cuando se suprime un tren, el reembolso no es necesariamente automático. SNCF Connect precisa, en particular, que hay que realizar el trámite de anulación del billete en las condiciones indicadas por el transportista. Las normas pueden variar en el caso de los TER y algunos servicios regionales, que cuentan con disposiciones específicas. Por tanto, hay que consultar la información facilitada por la compañía o la región correspondiente.
El reglamento europeo prevé un derecho a la reubicación en condiciones comparables cuando una cancelación provoca un retraso previsto de al menos una hora. La compañía debe ofrecer una solución para llegar al destino final. Si no comunica ninguna posibilidad de reubicación en los 100 minutos siguientes a la hora de salida prevista del tren cancelado, el viajero puede organizar por su cuenta la continuación del trayecto con otro servicio de transporte público, en particular en tren, autocar o autobús. En ese caso, podrá reclamar el reembolso de los gastos necesarios, adecuados y razonables ocasionados por ese transporte alternativo.
Esta disposición no significa que todos los medios de transporte puedan reservarse libremente a cargo de la compañía. El reembolso de un taxi, un coche de alquiler o un billete de avión comprado por iniciativa propia no está automáticamente garantizado en virtud de esta norma. Por eso, antes de incurrir en gastos importantes, es mejor pedir una solución a la compañía y conservar los mensajes intercambiados.
Si la cancelación obliga a esperar otro tren o a pasar una noche más en el lugar, la empresa ferroviaria debe ofrecer, en las condiciones previstas por la normativa europea, asistencia. Esta puede incluir:
Estos derechos pueden aplicarse en caso de huelga del personal ferroviario. Sin embargo, no hay que confundir la cobertura de una noche de hotel necesaria mientras se espera un nuevo tren con el reembolso de todas las reservas turísticas perdidas. El alojamiento reservado en el destino, una excursión a la que no se pudo asistir o una entrada de museo sin usar no se reembolsan automáticamente por parte de la compañía ferroviaria por el mero hecho de que se haya cancelado el tren. Si ha adelantado gastos, conserve las facturas y póngase en contacto con el transportista para conocer las condiciones de cobertura.
Además del reembolso o el transporte alternativo, algunos viajeros pueden tener derecho a una indemnización si llegan a su destino con retraso. Para los servicios sujetos a las disposiciones correspondientes del reglamento europeo, los importes mínimos son los siguientes:
Estas indemnizaciones se aplican, en particular, a las personas que continúan su viaje o son reubicadas, con sujeción a las condiciones previstas en el reglamento. No son acumulables con el reembolso de un billete al que el viajero haya renunciado. A diferencia de lo que ocurre con ciertas circunstancias excepcionales, una huelga del personal de la empresa ferroviaria no basta para eximir al transportista de su obligación de indemnizar. Otros acontecimientos externos sí pueden justificar una exención. Algunas compañías también ofrecen garantías comerciales más favorables. SNCF Voyageurs prevé, en particular, su garantía G30 para los TGV INOUI e INTERCITÉS que cumplen los requisitos, con una posible compensación a partir de 30 minutos de retraso.
Los procedimientos no son los mismos para todos los billetes comprados en Francia.
Los viajeros que hayan reservado varios trenes por separado deben estar especialmente atentos: las garantías en caso de perder una conexión no son necesariamente las mismas que para un trayecto comprado con un único billete que cubre todo el viaje.
Para solicitar un reembolso o una indemnización, primero póngase en contacto con la compañía ferroviaria correspondiente, preferiblemente a través del mismo canal que utilizó para comprar el billete. Tenga a mano la referencia de la reserva, el billete, la información relativa a la supresión del tren y los posibles justificantes de gastos adicionales.
El reglamento europeo establece que las reclamaciones relativas a los derechos de los pasajeros deben presentarse ante la empresa ferroviaria en un plazo de 3 meses desde el incidente. Esta debe responder normalmente de forma motivada en el plazo de un mes, que puede ampliarse a 3 meses en determinados casos justificados. Si persiste el desacuerdo, existen vías de mediación y recurso.
Para los turistas extranjeros, lo más importante sigue siendo anticiparse: comprobar el estado de su tren antes de salir hacia la estación, consultar las soluciones propuestas por la compañía ferroviaria y no comprar precipitadamente un billete de sustitución sin conocer sus derechos. Una huelga puede alterar los planes de vacaciones, pero no priva automáticamente a los viajeros del reembolso, la asistencia o las opciones de transporte alternativo.
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