Un vuelo cancelado, unas vacaciones que se prolongan en contra de su voluntad y, a veces, una noche más en el hotel... Una huelga en los aeropuertos puede complicar rápidamente un viaje. Tanto si es turista y está de paso por París como si está a punto de volver a casa o de partir hacia un nuevo destino, tiene varios derechos cuando le cancelan el vuelo. El Reglamento europeo n.º 261/2004 prevé, en particular, un reembolso o un transporte alternativo, así como la cobertura de determinados gastos. Sin embargo, las normas de indemnización varían según el origen de la huelga, por lo que es importante no confundir estos distintos mecanismos.
Estas protecciones se aplican, en particular, a los vuelos que salen de un aeropuerto de la Unión Europea, independientemente de la compañía aérea, así como a determinados vuelos que llegan a la Unión Europea desde un país tercero cuando los opera una compañía europea. Por tanto, las normas se aplican a numerosos viajeros que utilizan los aeropuertos de París-Charles de Gaulle, París-Orly y París-Beauvais, incluidos los turistas extranjeros. Los vuelos que formen parte de un viaje combinado también pueden estar sujetos a disposiciones complementarias.
Sí, cuando se cancela un vuelo, la aerolínea debe ofrecer al pasajero varias opciones, entre las que puede elegir la que más le convenga:
Si la cancelación se produce durante un viaje con conexión y este ya no tiene sentido, también puede ofrecerse un vuelo de regreso al punto de partida inicial en las condiciones previstas por el reglamento.
Atención a la elección que se haga: un pasajero que opta por el reembolso de su billete deja de tener derecho automáticamente a que se le cubran los gastos de espera relacionados con un transporte alternativo. Por eso, es preferible conocer las opciones disponibles antes de tomar una decisión.
Es un derecho que a veces desconocen los viajeros. Cuando se cancela un vuelo y el pasajero espera una alternativa de transporte, la aerolínea debe proporcionarle asistencia adecuada a las circunstancias de forma gratuita. Esta asistencia incluye:
Estas obligaciones pueden aplicarse incluso cuando la cancelación se deba a una huelga ajena a la compañía. Si la aerolínea no ofrece asistencia y el pasajero tiene que adelantar los gastos, puede solicitar su reembolso. En ese caso, es indispensable conservar las facturas y los justificantes, ya que los gastos deben ser necesarios, adecuados y razonables. Por tanto, no se reembolsarán necesariamente en su totalidad una noche en un hotel especialmente caro o gastos que no guarden relación con la espera del próximo vuelo.
Aquí es donde la distinción entre los distintos tipos de huelga resulta esencial. Además del reembolso del billete y la asistencia, los viajeros pueden obtener en algunos casos una indemnización a tanto alzado de entre 250 y 600 €. Los importes previstos por el reglamento europeo son los siguientes:
Pero estas cantidades no se abonan automáticamente. Hay que examinar el plazo con el que se informó al pasajero, las posibilidades de reubicación y la causa de la cancelación. Una huelga del personal de la aerolínea, por ejemplo, motivada por reivindicaciones salariales, generalmente no se considera una circunstancia extraordinaria. Por tanto, la compañía puede seguir estando obligada a pagar la indemnización prevista en el reglamento.
Por el contrario, una huelga de los controladores aéreos o del personal de un aeropuerto puede considerarse una circunstancia extraordinaria, ya que escapa al control de la compañía. En ese caso, la aerolínea puede quedar exenta de pagar la indemnización fija, siempre que demuestre que la cancelación estuvo efectivamente relacionada con esa circunstancia y que no pudo evitarse pese a haber tomado todas las medidas razonables. En otras palabras, una huelga no priva automáticamente a los viajeros de sus derechos, pero puede modificar su derecho a recibir una compensación económica.
El primer paso consiste en contactar con la compañía aérea que debía operar el vuelo, incluso cuando el billete se haya comprado a través de una agencia de viajes o de una plataforma de reservas. Para facilitar la tramitación del expediente, se recomienda conservar:
Si la compañía no cumple con sus obligaciones, se puede presentar una reclamación por escrito ante su servicio de atención al cliente. Si no se recibe una respuesta satisfactoria, es posible recurrir a un mecanismo de mediación competente o iniciar un procedimiento judicial.
En Francia, la Dirección General de Aviación Civil (DGAC) también cuenta con un servicio para notificar litigios relacionados con los derechos de los pasajeros aéreos. La Administración precisa que primero hay que haber presentado una reclamación ante la compañía y esperar al menos 2 meses antes de acudir a ella. La DGAC puede supervisar el cumplimiento de la normativa y sancionar los incumplimientos, pero no se encarga de reembolsar los billetes individualmente ni de pagar las indemnizaciones.
Cuando se anuncian alteraciones en los aeropuertos franceses, es mejor consultar periódicamente la información facilitada por la aerolínea y comprobar el estado del vuelo antes de dirigirse al aeropuerto. También hay que distinguir entre una huelga anunciada y una cancelación efectivamente decidida.
Un pasajero que renuncia por iniciativa propia a un vuelo que sigue operando no disfruta automáticamente de los derechos asociados a una cancelación por parte de la aerolínea. El reembolso depende entonces, entre otras cosas, de las condiciones de su billete, sin perjuicio de las tasas e impuestos legalmente recuperables.
Para los visitantes extranjeros, el marco europeo ofrece así varias protecciones cuando un viaje se ve perturbado por una huelga en Francia. Lo esencial es solicitar a la compañía las soluciones de reencaminamiento que propone, hacer valer el derecho a asistencia y conservar los justificantes de cada gasto. Aunque no corresponda una indemnización a tanto alzado, la cancelación de un vuelo no significa que todos los gastos adicionales deban correr a cargo del viajero.
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