هل أُلغيت رحلتك بالقطار في ذروة العطلات وأفسد ذلك خططك؟ سواء أكان الأمر يتعلق بقطار TGV بين باريس وليون، أو قطار TER للوصول إلى وجهة سياحية، أو قطار Eurostar للعودة إلى لندن، فإن الإضراب في قطاع السكك الحديدية قد يربك عطلة في فرنسا.
لحسن الحظ، تتوفر للمسافرين عدة سبل للمطالبة باسترداد أموالهم، أو تأجيل موعد انطلاقهم، أو مواصلة رحلتهم. وينظم التشريع الأوروبي رقم 2021/782 حقوق المسافرين، وإن كانت بعض الإجراءات تختلف باختلاف شركات النقل والخدمات السككية.
أول ما ينبغي فعله هو التحقق من أن قطارك ملغى بالفعل، قبل العدول عن رحلتك أو شراء تذكرة جديدة. في حال حدوث اضطراب، توصي SNCF Connect بالاطلاع على حالة حركة القطارات باستخدام رقم القطار وتاريخ المغادرة. ويمكن لشركات النقل، مثل SNCF Voyageurs وOUIGO أو Eurostar، إبلاغ عملائها أيضًا عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة. فمجرد الإعلان عن إضراب لا يعني بالضرورة أن جميع القطارات ملغاة.
نعم، عندما يؤدي الإلغاء إلىتأخير متوقع لا يقل عن 60 دقيقة عند الوصول، تتيح اللائحة الأوروبية الاختيار من بين 3 حلول، من بينها:
بالنسبة إلى قطارات TGV INOUI وINTERCITÉS، يمكن لشركة SNCF Voyageurs أيضًا اتخاذ تدابير تجارية استثنائية تتيح تبديل التذاكر أو إلغاءها رغم أنها غير قابلة للاسترداد في الظروف العادية.
تنبيه: عند إلغاء الرحلة، لا يكون استرداد ثمن التذكرة تلقائيًا بالضرورة. وتوضح SNCF Connect، على وجه الخصوص، أنه ينبغي اتخاذ إجراءات إلغاء التذكرة وفق الشروط التي تحددها شركة النقل. وقد تختلف القواعد بالنسبة إلى قطارات TER وبعض الخدمات الإقليمية، التي تخضع لأحكام خاصة. لذا ينبغي الاطلاع على المعلومات التي تنشرها شركة النقل أو المنطقة المعنية.
تنصّ اللائحة الأوروبية على حق إعادة توجيه المسار في ظروف مماثلة عندما يؤدي الإلغاء إلى تأخير متوقع لا يقل عن ساعة. ويتعين على الشركة اقتراح حل للوصول إلى الوجهة النهائية. وإذا لم تبلغ المسافر بأي خيار لإعادة توجيه المسار خلال 100 دقيقة من موعد مغادرة القطار الملغى، فيمكنه تدبير مواصلة رحلته بنفسه باستخدام وسيلة أخرى من وسائل النقل العام، ولا سيما القطار أو الحافلة أو الحافلة الصغيرة. ويمكنه حينئذ المطالبة بردّ النفقات الضرورية والمناسبة والمعقولة التي تكبدها لقاء وسيلة النقل البديلة.
لا يعني هذا الحكم أنه يمكن حجز جميع وسائل النقل بحرية على نفقة شركة النقل. فالتعويض عن سيارة أجرة أو سيارة مستأجرة أو تذكرة طيران اشتراها المسافر من تلقاء نفسه ليس مضمونًا تلقائيًا بموجب هذه القاعدة. لذا، يُفضّل طلب حل من شركة النقل قبل تكبّد نفقات كبيرة، والاحتفاظ بالمراسلات.
إذا كان الإلغاء يضطر المسافر إلى انتظار قطار آخر أو قضاء ليلة إضافية في المكان، فعلى الناقل، وفق الشروط المنصوص عليها في اللوائح الأوروبية، تقديم المساعدة. وقد تشمل ما يلي:
يمكن أن تنطبق هذه الحقوق في حال إضراب موظفي السكك الحديدية. لكن ينبغي عدم الخلط بين التكفل بتكاليف ليلة مبيت اقتضتها ضرورة انتظار قطار جديد، وبين استرداد قيمة جميع الحجوزات السياحية التي فاتت. فالشركة المشغّلة للقطار لا تردّ تلقائيًا قيمة فندق سبق حجزه في الوجهة، أو جولة لم يتسنَّ القيام بها، أو تذكرة متحف لم تُستخدم، لمجرد إلغاء القطار. وفي حال تكبّد نفقات مسبقة، احتفظوا بالفواتير واتصلوا بشركة النقل لمعرفة إجراءات التكفل بالتكاليف.
إلى جانب استرداد المبلغ أو إعادة التوجيه، يحق لبعض المسافرين المطالبة بـتعويض إذا تأخر وصولهم إلى وجهتهم. وبالنسبة إلى الخدمات الخاضعة للأحكام ذات الصلة من اللائحة الأوروبية، فإن الحدود الدنيا للمبالغ هي كما يلي:
تشمل هذه التعويضات خصوصًا المسافرين الذين يواصلون رحلتهم أو يُعاد توجيههم، رهناً بالشروط المنصوص عليها في اللائحة. وهي لا تُجمع مع استرداد ثمن تذكرة تنازل عنها المسافر. وعلى خلاف بعض الظروف الاستثنائية، لا تكفي إضرابات موظفي شركة السكك الحديدية لإعفاء الناقل من التزامه بالتعويض. لكن أحداثًا خارجية أخرى قد تبرر الإعفاء. وتقدم بعض الشركات أيضًا ضمانات تجارية أكثر سخاءً. وتنص SNCF Voyageurs خصوصًا على ضمان G30 لقطارات TGV INOUI وINTERCITÉS المؤهلة، مع إمكانية الحصول على تعويض ابتداءً من تأخير مدته 30 دقيقة.
لا تتطابق الإجراءات بالنسبة إلى جميع التذاكر المشتراة في فرنسا.
ينبغي للمسافرين الذين حجزوا عدة رحلات قطار بشكل منفصل توخي الحذر بوجه خاص: فالضمانات في حال تفويت رحلة ربط لا تكون بالضرورة مماثلة لتلك المطبقة على رحلة حُجزت بتذكرة واحدة تغطي كامل السفر.
لطلب استرداد المبلغ أو التعويض، ابدأوا بـالتواصل مع شركة النقل المعنية، ويُفضّل عبر القناة التي استخدمتموها عند شراء التذكرة. جهّزوا رقم الحجز المرجعي وتذكرتكم والمعلومات المتعلقة بإلغاء القطار، وأي إثباتات للنفقات الإضافية.
تنص اللائحة الأوروبية على تقديم الشكاوى المتعلقة بحقوق المسافرين إلى شركة السكك الحديدية خلال مهلة 3 أشهر من وقوع الحادث. ويتعين على الشركة، في الأحوال العادية، تقديم رد معلّل خلال شهر، ويمكن تمديد المهلة إلى 3 أشهر في بعض الحالات المبررة. وفي حال استمرار الخلاف، تتاح سبل الوساطة والطعن.
بالنسبة إلى السياح الأجانب، يبقى الأهم هو التخطيط مسبقًا: التحقق من وضع القطار قبل التوجه إلى المحطة، والاطلاع على الحلول التي توفرها شركة النقل، وعدم التسرع في شراء تذكرة بديلة من دون معرفة حقوقهم. قد يؤدي الإضراب إلى تغيير برنامج العطلة، لكنه لا يحرم المسافرين تلقائيًا من استرداد الأموال أو الحصول على المساعدة أو الاستفادة من خيارات إعادة التوجيه.
هذه الصفحة قد تحتوي على عناصر مدعومة بالذكاء الاصطناعي، المزيد من المعلومات هنا.
