Seu trem foi cancelado em pleno período de férias e seus planos foram por água abaixo? Seja um TGV entre Paris e Lyon, um TER para chegar a um destino turístico ou um Eurostar para voltar a Londres, uma greve ferroviária pode atrapalhar uma viagem pela França.
Felizmente, os viajantes dispõem de vários recursos para obter um reembolso, adiar a partida ou prosseguir a viagem. O regulamento europeu n.º 2021/782 estabelece os direitos dos passageiros, embora algumas modalidades variem conforme as operadoras e os serviços ferroviários.
A primeira coisa a fazer é verificar se o seu trem foi realmente cancelado, antes de desistir da viagem ou comprar uma nova passagem. Em caso de perturbação, a SNCF Connect recomenda consultar a situação do tráfego informando o número do trem e a data de partida. As operadoras, como a SNCF Voyageurs, a OUIGO ou a Eurostar, também podem informar os clientes por e-mail ou SMS. Um simples anúncio de greve não significa necessariamente que todos os trens foram cancelados.
Sim, quando um cancelamento provoca um atraso previsível de pelo menos 60 minutos no destino, o regulamento europeu permite, nomeadamente, escolher entre 3 soluções:
Para os TGV INOUI e INTERCITÉS, a SNCF Voyageurs também pode adotar medidas comerciais excepcionais que permitam trocar ou cancelar bilhetes que normalmente não são reembolsáveis.
Atenção: quando o trem é cancelado, o reembolso não é necessariamente automático. A SNCF Connect esclarece, em particular, que é preciso solicitar o cancelamento da passagem nas condições indicadas pela operadora. As regras podem ser diferentes para os TER e alguns serviços regionais, que contam com regras específicas. Portanto, é preciso consultar as informações fornecidas pela companhia ou pela região em questão.
O regulamento europeu prevê um direito ao reencaminhamento em condições comparáveis quando um cancelamento provoca um atraso previsível de pelo menos uma hora. A companhia deve propor uma solução para chegar ao destino final. Se não comunicar nenhuma possibilidade de reencaminhamento nos 100 minutos seguintes à hora de partida prevista do comboio cancelado, o viajante pode organizar por conta própria a continuação da viagem com outro serviço de transporte público, nomeadamente de comboio, autocarro ou ônibus. Poderá então reclamar o reembolso das despesas necessárias, adequadas e razoáveis incorridas com esse transporte alternativo.
Essa disposição não significa que todos os meios de transporte possam ser reservados livremente por conta da transportadora. O reembolso de um táxi, de um carro alugado ou de uma passagem aérea comprada por iniciativa própria não é automaticamente garantido por essa regra. Portanto, antes de assumir despesas elevadas, é melhor pedir uma solução à companhia e guardar as comunicações.
Se o cancelamento obrigar a esperar por outro trem ou a passar uma noite extra no local, a empresa de transporte deve oferecer, nas condições previstas pela regulamentação europeia, assistência. Ela pode incluir:
Esses direitos podem ser aplicados em caso de greve dos funcionários ferroviários. No entanto, não se deve confundir o pagamento de uma noite de hospedagem, necessária enquanto se aguarda um novo trem, com o reembolso de todas as reservas turísticas perdidas. Um hotel já reservado no destino, uma excursão perdida ou um ingresso de museu não utilizado não são reembolsados automaticamente pela companhia ferroviária apenas porque o trem foi cancelado. Se tiver adiantado despesas, guarde os comprovantes e entre em contato com a transportadora para saber as condições de reembolso.
Além do reembolso ou do reencaminhamento, alguns passageiros podem ter direito a uma indenização caso a chegada ao destino sofra atraso. Para os serviços sujeitos às disposições correspondentes do regulamento europeu, os valores mínimos são os seguintes:
Estas indemnizações dizem respeito, nomeadamente, às pessoas que prosseguem a viagem ou são reencaminhadas, sob reserva das condições previstas no regulamento. Não são acumuláveis com o reembolso de um bilhete a que o passageiro tenha renunciado. Ao contrário de algumas circunstâncias excecionais, uma greve dos trabalhadores da empresa ferroviária não é suficiente para isentar a transportadora da obrigação de indemnizar. Outros acontecimentos externos podem, contudo, justificar uma isenção. Algumas empresas propõem também garantias comerciais mais favoráveis. A SNCF Voyageurs prevê, nomeadamente, a sua garantia G30 para os TGV INOUI e INTERCITÉS elegíveis, com uma compensação possível a partir de 30 minutos de atraso.
Os procedimentos não são iguais para todos os bilhetes comprados na França.
Os viajantes que reservaram vários trens separadamente devem ficar especialmente atentos: as garantias em caso de perda de uma conexão podem não ser as mesmas que as de uma viagem comprada com um único bilhete que cubra todo o percurso.
Para solicitar um reembolso ou uma indemnização, comece por contactar a transportadora em questão, de preferência através do canal utilizado para comprar o bilhete. Tenha consigo a sua referência da reserva, o bilhete, as informações relativas ao cancelamento do comboio e os eventuais comprovativos de despesas adicionais.
O regulamento europeu prevê que as reclamações relativas aos direitos dos passageiros sejam dirigidas à empresa ferroviária no prazo de 3 meses após o incidente. Esta deve normalmente apresentar uma resposta fundamentada no prazo de um mês, prazo que pode ser prorrogado para 3 meses em alguns casos justificados. Em caso de desacordo persistente, existem vias de mediação e recurso.
Para os turistas estrangeiros, o mais importante continua a ser antecipar-se: verificar o comboio antes de sair para a estação, consultar as soluções propostas pela transportadora e não comprar precipitadamente um bilhete de substituição sem conhecer os seus direitos. Uma greve pode alterar o programa das férias, mas não priva automaticamente os viajantes do direito a reembolso, assistência ou opções de reencaminhamento.
Esta página pode conter elementos assistidos por IA, mais informações aqui.
