Скасований поїзд, скасований рейс — і ось уже всі плани на відпустку зриваються. Коли страйк заважає дістатися до місця призначення, наслідки стосуються не лише транспорту: уже оплачений номер у готелі, заброньована екскурсія з гідом, невикористані квитки на виставу чи пропущена поїздка. Для французьких та іноземних туристів питання відшкодування коштів за бронювання постає дуже швидко.
Однак страйк не дає автоматичного права безкоштовно скасувати всю поїздку. За даними Генерального управління з питань конкуренції, споживання та боротьби з шахрайством (DGCCRF), права мандрівника залежать, зокрема, від умов продажу та від того, хто ініціював скасування.
Ця відмінність принципова: неможливість дістатися до закладу й скасування послуги самим закладом — це дві різні ситуації. Так само готель, заброньований окремо від залізничного квитка, не обов’язково має такий самий захист, як повна туристична поїздка, придбана в туристичній агенції. Тож перш ніж відмовлятися від своїх бронювань, варто з’ясувати можливості повернення коштів, перенесення дати або внесення змін.
Так, завжди можна попросити скасувати бронювання готелю, але повернення коштів не гарантоване. Усе залежить від тарифу, обраного під час бронювання, та загальних умов продажу закладу. Слід розрізняти 2 основні ситуації:
Отже, якщо ваш потяг до Парижа скасували через страйк, готель, у якому ви мали зупинитися, не зобов’язаний автоматично повертати вам кошти за номер. Повернення коштів за транспорт і за проживання, як правило, передбачене різними договорами. Водночас Міністерство економіки рекомендує безпосередньо звернутися до готелю, щоб домовитися про перенесення дати проживання, ваучер або інший жест доброї волі. Також можна звернутися до платформи, через яку ви здійснювали бронювання.
Ситуація інша, коли заклад більше не може приймати гостей і вирішує скасувати їхнє бронювання. Згідно з офіційною інформацією DGCCRF, готельєр у такому разі має повернути клієнтові сплачені суми незалежно від причини скасування та типу бронювання, обраного спочатку. Однак це відшкодування слід відрізняти від компенсації інших витрат мандрівника.
Скасування бронювання номера не дає автоматичного права на відшкодування вартості залізничних квитків, екскурсій чи інших послуг, заброньованих окремо. Для оренди житла для відпочинку у приватних осіб правила також можуть залежати від договору та характеру сплачених сум, зокрема від того, чи йдеться про завдаток або аванс. У разі розбіжностей радимо зберегти письмове підтвердження скасування та початкові умови бронювання.
Ви забронювали виставку, екскурсію з гідом, концерт або дозвілля, але через страйк не можете прибути вчасно? Неможливість дістатися до місця зазвичай не є достатньою підставою для повернення коштів за захід, який відбудеться за планом. Щодо квитків на вистави та культурні заходи, французьке законодавство не передбачає права на відмову від покупки протягом 14 днів, навіть якщо квитки придбано через інтернет. DGCCRF також нагадує, що умови продажу квитків на вистави зазвичай не передбачають ані обміну, ані повернення коштів на вимогу клієнта.
Для інших туристичних заходів, як-от екскурсії з гідом, поїздки, круїзи чи розважальні програми, умови залежать від договору з постачальником послуг. Тому перед скасуванням радимо перевірити:
Однак, якщо сам фахівець скасовує послугу, яку вже неможливо надати, мандрівник, як правило, може вимагати повернення коштів за ненадану послугу. Також можна запропонувати перенести надання послуги, але клієнт не зобов’язаний автоматично погоджуватися.
Цей аргумент регулярно наводять, коли подорож стає неможливою. Але страйк не завжди є обставиною непереборної сили, що дає змогу безкоштовно скасувати всі бронювання. За французьким законодавством, обставина непереборної сили — це, зокрема, подія, яка перебуває поза контролем відповідної особи, яку неможливо було обґрунтовано передбачити під час укладення договору і наслідків якої не можна уникнути за допомогою належних заходів.
Отже, оцінка залежить від конкретних обставин і відповідних договірних зобов’язань. Сама лише складність дістатися до готелю, подовження маршруту або небажання більше подорожувати не обов’язково дають підстави посилатися на форс-мажор. Натомість реальна неможливість виконати договір, пов’язана з винятковими обставинами, може стати підставою для окремого розгляду. У разі незгоди кваліфікація обставин як форс-мажору зрештою може залежати від оцінки судді.
Мандрівники, які забронювали пакетний тур, що, наприклад, включає транспорт і проживання, продані разом відповідно до вимог законодавства, користуються особливим правовим захистом. Зокрема, Кодекс про туризм дозволяє мандрівникові розірвати договір без стягнення плати до початку подорожі, якщо надзвичайні та невідворотні обставини, що виникли в місці призначення або в безпосередній близькості від нього, істотно впливають на виконання пакетного туру або на перевезення пасажирів до цього місця.
У цій ситуації мандрівник може отримати повне відшкодування сплачених сум, але не має права на додаткову компенсацію у зв’язку з розірванням договору. Втім, страйк не автоматично відповідає цим умовам. Зокрема, потрібно оцінити його реальний вплив на послуги, передбачені договором.
Якщо організатор сам скасовує поїздку, оскільки не може її здійснити через надзвичайні та невідворотні обставини, він має повернути сплачені кошти, але не обов’язково виплачувати додаткову компенсацію. Окремо придбані послуги, наприклад квиток на поїзд і номер у готелі, не вважаються автоматично пакетною поїздкою.
Мандрівники, які оформили страхування від скасування поїздки, іноді можуть розраховувати на відшкодування, але все залежить від умов їхнього договору. Страхування зазвичай покриває визначений перелік подій, як-от деякі хвороби, нещасні випадки чи серйозні особисті обставини. Страйки можуть входити до переліку винятків, навіть якщо договір передбачає страхування від скасування поїздки.
Деякі банківські картки також передбачають страхування подорожей за умови дотримання встановлених вимог, зокрема щодо оплати послуг і страхових випадків. Тому перед поданням заяви слід перевірити умови договору, винятки, можливі франшизи та необхідні підтвердні документи. Сам факт наявності страхування подорожей не гарантує відшкодування вартості готельного номера чи заходу, пропущеного через страйк.
Якщо страйк порушив ваші плани подорожі, насамперед варто якнайшвидше зв’язатися з кожним постачальником послуг, якого це стосується, бажано письмово, щоб пояснити ситуацію та дізнатися про доступні варіанти вирішення. Щоб полегшити комунікацію, зберігайте:
У разі відмови у відшкодуванні, яку ви вважаєте необґрунтованою, першим кроком має стати письмова скарга до продавця чи постачальника послуг. Якщо суперечка не вирішиться, ви можете скористатися сервісом SignalConso — державною службою DGCCRF — або звернутися до медіатора з питань споживання після подання попередньої скарги.
Туристам, які проживають в іншій європейській країні та зіткнулися зі спором із французьким підприємцем, мережа Європейських центрів споживачів також може надати допомогу.
Ця сторінка може містити елементи, підтримані ШІ, більше інформації тут.
