Kereta Anda dibatalkan saat musim liburan dan rencana Anda berantakan? Baik itu TGV antara Paris dan Lyon, TER untuk menuju destinasi wisata, atau Eurostar untuk pulang ke London, mogok kerja di sektor kereta api dapat mengacaukan liburan di Prancis.
Untungnya, penumpang memiliki beberapa upaya untuk mendapatkan pengembalian dana, menjadwalkan ulang keberangkatan, atau melanjutkan perjalanan. Peraturan Eropa No. 2021/782 mengatur hak-hak penumpang, meskipun sejumlah ketentuan berbeda-beda bergantung pada operator dan layanan kereta api.
Hal pertama yang perlu dilakukan adalah memastikan bahwa kereta Anda benar-benar dibatalkan, sebelum membatalkan perjalanan atau membeli tiket baru. Jika terjadi gangguan, SNCF Connect menyarankan untuk memeriksa kondisi lalu lintas kereta dengan menggunakan nomor kereta dan tanggal keberangkatan. Perusahaan kereta, seperti SNCF Voyageurs, OUIGO atau Eurostar, juga dapat memberi tahu pelanggan melalui email atau SMS. Pengumuman mogok saja tidak serta-merta berarti semua kereta dibatalkan.
Ya, jika pembatalan menyebabkan keterlambatan yang diperkirakan setidaknya 60 menit di tempat tujuan, peraturan Eropa antara lain memungkinkan Anda memilih satu dari 3 solusi:
Untuk TGV INOUI dan INTERCITÉS, SNCF Voyageurs juga dapat menerapkan kebijakan komersial khusus yang memungkinkan penumpang mengubah atau membatalkan tiket yang biasanya tidak dapat dikembalikan.
Perhatian: ketika kereta dibatalkan, pengembalian dana tidak selalu dilakukan secara otomatis. SNCF Connect menjelaskan, antara lain, bahwa penumpang harus mengajukan pembatalan tiket sesuai ketentuan yang ditetapkan oleh operator. Aturannya dapat berbeda untuk TER dan sejumlah layanan regional yang memiliki ketentuan khusus. Karena itu, penumpang perlu memeriksa informasi yang disampaikan oleh operator atau wilayah terkait.
Peraturan Eropa menetapkan hak untuk dialihkan ke rute lain dengan kondisi yang sebanding apabila pembatalan diperkirakan menyebabkan keterlambatan setidaknya satu jam. Perusahaan kereta harus menawarkan solusi agar penumpang dapat mencapai tujuan akhir. Jika dalam 100 menit setelah jadwal keberangkatan kereta yang dibatalkan perusahaan tidak memberi tahu adanya opsi pengalihan rute, penumpang dapat mengatur sendiri kelanjutan perjalanannya dengan layanan transportasi umum lain, termasuk kereta, kereta antarkota, atau bus. Penumpang kemudian dapat meminta penggantian biaya yang diperlukan, sesuai, dan wajar untuk transportasi pengganti tersebut.
Ketentuan ini bukan berarti semua jenis transportasi bisa dipesan sesuka hati dengan biaya ditanggung oleh pihak pengangkut. Penggantian biaya taksi, mobil sewaan, atau tiket pesawat yang dibeli atas inisiatif sendiri tidak otomatis dijamin berdasarkan aturan ini. Karena itu, sebelum mengeluarkan biaya besar, sebaiknya mintalah solusi dari perusahaan dan simpan seluruh korespondensi.
Jika pembatalan mengharuskan penumpang menunggu kereta lain atau bermalam satu malam lagi di tempat, operator wajib, sesuai ketentuan yang diatur dalam peraturan Uni Eropa, memberikan bantuan. Bantuan ini dapat mencakup:
Hak-hak ini dapat berlaku jika terjadi pemogokan karyawan kereta api. Namun, biaya menginap semalam yang diperlukan karena harus menunggu kereta berikutnya tidak boleh disamakan dengan penggantian seluruh pemesanan wisata yang hangus. Hotel yang sudah dipesan di tempat tujuan, tur yang terlewat, atau tiket museum yang tidak terpakai tidak otomatis diganti oleh perusahaan kereta hanya karena kereta dibatalkan. Jika Anda telah mengeluarkan biaya terlebih dahulu, simpan kuitansinya dan hubungi operator untuk mengetahui ketentuan penggantiannya.
Selain pengembalian dana atau pengalihan rute, sebagian penumpang berhak atas kompensasi jika tiba di tujuan terlambat. Untuk layanan yang tunduk pada ketentuan terkait dalam peraturan Uni Eropa, jumlah minimum kompensasinya adalah sebagai berikut:
Kompensasi ini terutama ditujukan bagi penumpang yang melanjutkan perjalanan atau dialihkan ke rute lain, sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Kompensasi tersebut tidak dapat digabungkan dengan pengembalian uang tiket yang telah dibatalkan oleh penumpang. Berbeda dengan beberapa keadaan luar biasa, pemogokan karyawan perusahaan kereta api tidak cukup untuk membebaskan operator dari kewajiban memberikan kompensasi. Namun, peristiwa eksternal lainnya dapat menjadi alasan pengecualian. Beberapa perusahaan juga menawarkan jaminan komersial yang lebih menguntungkan. SNCF Voyageurs, misalnya, menyediakan jaminan G30 untuk TGV INOUI dan INTERCITÉS yang memenuhi syarat, dengan kompensasi yang dapat diberikan jika terjadi keterlambatan mulai dari 30 menit.
Prosedurnya tidak sama untuk semua tiket yang dibeli di Prancis.
Penumpang yang memesan beberapa kereta secara terpisah harus sangat waspada: jaminan jika tertinggal kereta lanjutan belum tentu sama dengan jaminan untuk perjalanan yang dibeli menggunakan satu tiket yang mencakup seluruh perjalanan.
Untuk mengajukan pengembalian dana atau kompensasi, mulailah dengan menghubungi operator kereta yang bersangkutan, sebaiknya melalui saluran yang digunakan saat membeli tiket. Siapkan referensi pemesanan, tiket, informasi terkait pembatalan kereta, serta bukti pengeluaran tambahan jika ada.
Peraturan Eropa menetapkan bahwa keluhan terkait hak penumpang harus disampaikan kepada perusahaan kereta api dalam waktu 3 bulan setelah insiden. Perusahaan tersebut biasanya harus memberikan jawaban yang disertai alasan dalam waktu satu bulan, yang dalam kasus tertentu dengan alasan yang dapat dibenarkan bisa diperpanjang hingga 3 bulan. Jika perselisihan tetap berlanjut, tersedia jalur mediasi dan upaya hukum.
Bagi wisatawan asing, hal terpenting adalah melakukan persiapan: memeriksa jadwal kereta sebelum berangkat ke stasiun, mencari tahu solusi yang ditawarkan oleh operator kereta, dan tidak terburu-buru membeli tiket pengganti tanpa mengetahui hak-hak mereka. Pemogokan dapat mengubah rencana liburan, tetapi tidak serta-merta menghilangkan hak penumpang atas pengembalian dana, bantuan, atau opsi pengalihan rute.
Halaman ini dapat mengandung elemen yang dibantu oleh AI, informasi lebih lanjut di sini.
