Twój pociąg został odwołany w samym środku wakacji i cały plan legł w gruzach? Niezależnie od tego, czy chodzi o TGV na trasie Paryż–Lyon, TER jadący do popularnej miejscowości turystycznej, czy Eurostar, którym wracasz do Londynu, strajk na kolei może pokrzyżować plany podczas pobytu we Francji.
Na szczęście podróżni mają do dyspozycji kilka możliwości uzyskania zwrotu kosztów, przełożenia wyjazdu lub kontynuowania podróży. Rozporządzenie europejskie nr 2021/782 określa prawa pasażerów, choć niektóre zasady różnią się w zależności od przewoźnika i rodzaju usług kolejowych.
Pierwszą rzeczą, którą należy zrobić, jest sprawdzenie, czy pociąg rzeczywiście został odwołany — zanim zrezygnujesz z podróży lub kupisz nowy bilet. W razie utrudnień SNCF Connect zaleca sprawdzić status ruchu kolejowego, podając numer pociągu i datę odjazdu. Przewoźnicy, tacy jak SNCF Voyageurs, OUIGO czy Eurostar, mogą również informować pasażerów e-mailem lub SMS-em. Samo ogłoszenie strajku nie oznacza, że wszystkie pociągi zostaną odwołane.
Tak, gdy odwołanie powoduje przewidywane opóźnienie wynoszące co najmniej 60 minut w dotarciu do miejsca docelowego, unijne rozporządzenie pozwala wybrać jedną z 3 możliwości:
W przypadku pociągów TGV INOUI i INTERCITÉS SNCF Voyageurs może również wprowadzić wyjątkowe środki handlowe umożliwiające wymianę lub anulowanie biletów, które normalnie nie podlegają zwrotowi.
Uwaga: gdy pociąg zostaje odwołany, zwrot pieniędzy nie zawsze następuje automatycznie. SNCF Connect zaznacza w szczególności, że należy anulować bilet zgodnie z warunkami określonymi przez przewoźnika. Zasady mogą się różnić w przypadku pociągów TER i niektórych połączeń regionalnych, dla których obowiązują szczególne przepisy. Należy więc zapoznać się z informacjami przekazanymi przez przewoźnika lub właściwy region.
Rozporządzenie europejskie przewiduje prawo do zmiany trasy na porównywalnych warunkach, gdy odwołanie pociągu oznacza przewidywane opóźnienie wynoszące co najmniej godzinę. Przewoźnik musi zaproponować rozwiązanie umożliwiające dotarcie do miejsca docelowego. Jeśli w ciągu 100 minut od planowanej godziny odjazdu odwołanego pociągu nie poinformuje o żadnej możliwości zmiany trasy, pasażer może samodzielnie zorganizować dalszą podróż innym środkiem transportu publicznego, w szczególności pociągiem, autokarem lub autobusem. Będzie mógł wówczas domagać się zwrotu niezbędnych, stosownych i uzasadnionych kosztów poniesionych na transport zastępczy.
Przepis ten nie oznacza, że wszystkie środki transportu można rezerwować dowolnie na koszt przewoźnika. Zwrot kosztów taksówki, wynajmu samochodu lub biletu lotniczego kupionego z własnej inicjatywy nie jest automatycznie gwarantowany na mocy tej zasady. Dlatego przed poniesieniem znacznych wydatków lepiej poprosić przewoźnika o rozwiązanie i zachować korespondencję.
Jeśli odwołanie pociągu zmusza do oczekiwania na kolejny skład lub do spędzenia dodatkowej nocy na miejscu, przewoźnik musi, zgodnie z warunkami określonymi w przepisach europejskich, zapewnić pomoc. Może ona obejmować:
Prawa te mogą mieć zastosowanie w przypadku strajku personelu kolejowego. Nie należy jednak mylić pokrycia kosztów noclegu, gdy oczekiwanie na kolejny pociąg wymaga przenocowania, ze zwrotem kosztów wszystkich utraconych rezerwacji turystycznych. Hotel zarezerwowany w miejscu docelowym, wycieczka, na którą nie udało się dotrzeć, ani niewykorzystany bilet do muzeum nie podlegają automatycznemu zwrotowi kosztów przez przewoźnika kolejowego wyłącznie z powodu odwołania pociągu. Jeśli ponieśli Państwo wydatki z własnej kieszeni, należy zachować rachunki i skontaktować się z przewoźnikiem, aby poznać zasady pokrycia kosztów.
Oprócz zwrotu kosztów lub zmiany trasy niektórzy podróżni mogą ubiegać się o odszkodowanie, jeśli ich przyjazd do miejsca docelowego jest opóźniony. W przypadku usług objętych odpowiednimi przepisami rozporządzenia UE minimalne kwoty wynoszą:
Odszkodowania te dotyczą w szczególności osób, które kontynuują podróż lub którym zapewniono transport zastępczy, z zastrzeżeniem warunków określonych w rozporządzeniu. Nie podlegają one łączeniu ze zwrotem kosztów biletu, z którego podróżny zrezygnował. W przeciwieństwie do niektórych nadzwyczajnych okoliczności strajk pracowników przedsiębiorstwa kolejowego nie wystarczy, by zwolnić przewoźnika z obowiązku wypłaty odszkodowania. Inne zdarzenia zewnętrzne mogą natomiast uzasadniać zwolnienie z tego obowiązku. Niektóre firmy oferują także korzystniejsze gwarancje handlowe. SNCF Voyageurs przewiduje między innymi gwarancję G30 dla kwalifikujących się pociągów TGV INOUI i INTERCITÉS, która umożliwia uzyskanie rekompensaty już przy 30-minutowym opóźnieniu.
Procedury nie są takie same dla wszystkich biletów kupionych we Francji.
Podróżni, którzy zarezerwowali bilety na kilka pociągów osobno, powinni zachować szczególną ostrożność: gwarancje w przypadku spóźnienia na przesiadkę niekoniecznie są takie same jak przy podróży zakupionej na jednym bilecie obejmującym całą trasę.
Aby ubiegać się o zwrot kosztów lub odszkodowanie, zacznij od skontaktowania się z odpowiednim przewoźnikiem, najlepiej za pośrednictwem kanału, z którego skorzystano przy zakupie biletu. Przygotuj numer rezerwacji, bilet, informacje dotyczące odwołania pociągu oraz ewentualne dowody dodatkowych wydatków.
Rozporządzenie europejskie przewiduje, że reklamacje dotyczące praw pasażerów należy składać do przewoźnika kolejowego w terminie 3 miesięcy od zdarzenia. Przewoźnik powinien co do zasady udzielić uzasadnionej odpowiedzi w ciągu miesiąca, przy czym w uzasadnionych przypadkach termin ten może zostać przedłużony do 3 miesięcy. W razie utrzymującego się sporu dostępne są mediacja i inne środki odwoławcze.
Dla zagranicznych turystów najważniejsze jest, by działać z wyprzedzeniem: przed wyjazdem na dworzec sprawdzić, czy pociąg kursuje, zapoznać się z rozwiązaniami proponowanymi przez przewoźnika i nie kupować w pośpiechu biletu na inny pociąg bez znajomości swoich praw. Strajk może zmienić plany wakacyjne, ale nie pozbawia podróżnych automatycznie prawa do zwrotu kosztów, pomocy ani możliwości zmiany trasy.
Ta strona może zawierać elementy wspomagane przez SI, więcej informacji tutaj.
