Il vostro treno è stato cancellato in pieno periodo di vacanze e i vostri programmi vanno in fumo? Che si tratti di un TGV tra Parigi e Lione, di un TER per raggiungere una meta turistica o di un Eurostar per rientrare a Londra, uno sciopero ferroviario può stravolgere un soggiorno in Francia.
Per fortuna, i viaggiatori dispongono di diversi strumenti per ottenere un rimborso, posticipare la partenza o proseguire il viaggio. Il regolamento europeo n. 2021/782 disciplina i diritti dei passeggeri, anche se alcune modalità variano a seconda delle compagnie e dei servizi ferroviari.
La prima cosa da fare è verificare che il treno sia effettivamente cancellato, prima di rinunciare al viaggio o acquistare un nuovo biglietto. In caso di disagi, SNCF Connect consiglia di consultare la situazione del traffico ferroviario indicando il numero del treno e la data di partenza. Le compagnie, come SNCF Voyageurs, OUIGO o Eurostar, possono inoltre informare i clienti via e-mail o SMS. Un semplice annuncio di sciopero non significa necessariamente che tutti i treni siano soppressi.
Sì, quando una cancellazione comporta unritardo previsto di almeno 60 minuti a destinazione, il regolamento europeo consente in particolare di scegliere tra 3 soluzioni:
Per i TGV INOUI e gli INTERCITÉS, SNCF Voyageurs può inoltre adottare misure commerciali eccezionali che consentono di cambiare o annullare biglietti normalmente non rimborsabili.
Attenzione: quando il treno viene soppresso, il rimborso non è necessariamente automatico. SNCF Connect precisa in particolare che è necessario effettuare la procedura di annullamento del biglietto secondo le condizioni indicate dal vettore. Le regole possono essere diverse per i TER e per alcuni servizi regionali, che beneficiano di disposizioni particolari. È quindi necessario consultare le informazioni comunicate dalla compagnia o dalla regione interessata.
Il regolamento europeo prevede un diritto alla riprotezione a condizioni comparabili quando una cancellazione comporta un ritardo prevedibile di almeno un’ora. La compagnia deve proporre una soluzione per raggiungere la destinazione finale. Se non comunica alcuna possibilità di riprotezione entro 100 minuti dall’orario di partenza previsto del treno cancellato, il viaggiatore può organizzare autonomamente la prosecuzione del viaggio con un altro servizio di trasporto pubblico, in particolare in treno, pullman o autobus. Potrà quindi chiedere il rimborso delle spese necessarie, adeguate e ragionevoli sostenute per questo trasporto sostitutivo.
Questa disposizione non significa che tutti i mezzi di trasporto possano essere prenotati liberamente a spese del vettore. Il rimborso di un taxi, di un’auto a noleggio o di un biglietto aereo acquistato di propria iniziativa non è automaticamente garantito in base a questa norma. Prima di sostenere spese ingenti, è quindi meglio chiedere una soluzione alla compagnia e conservare le comunicazioni.
Se la cancellazione costringe ad aspettare un altro treno o a trascorrere una notte in più sul posto, il vettore deve offrire, alle condizioni previste dalla normativa europea, assistenza. Questa può comprendere:
Questi diritti possono applicarsi in caso di sciopero del personale ferroviario. Non bisogna tuttavia confondere il pagamento di una notte resasi necessaria dall’attesa di un nuovo treno con il rimborso di tutte le prenotazioni turistiche perse. Un hotel già prenotato a destinazione, un’escursione saltata o un biglietto del museo inutilizzato non vengono rimborsati automaticamente dalla compagnia ferroviaria per il solo fatto che il treno è stato cancellato. In caso di spese anticipate, conservate le fatture e contattate il vettore per conoscere le modalità di rimborso.
Oltre al rimborso o al reinstradamento, alcuni viaggiatori possono avere diritto a un indennizzo se il loro arrivo a destinazione subisce un ritardo. Per i servizi soggetti alle disposizioni pertinenti del regolamento europeo, gli importi minimi sono i seguenti:
Questi indennizzi riguardano in particolare i passeggeri che proseguono il viaggio o vengono riprotetti, alle condizioni previste dal regolamento. Non sono cumulabili con il rimborso del biglietto a cui il viaggiatore ha rinunciato. A differenza di alcune circostanze eccezionali, uno sciopero del personale dell’impresa ferroviaria non è sufficiente a esonerare il vettore dall’obbligo di indennizzo. Altri eventi esterni possono invece giustificare un’esenzione. Alcune compagnie propongono anche garanzie commerciali più vantaggiose. SNCF Voyageurs prevede in particolare la garanzia G30 per i TGV INOUI e gli INTERCITÉS idonei, con un possibile indennizzo a partire da 30 minuti di ritardo.
Le procedure non sono identiche per tutti i biglietti acquistati in Francia.
I viaggiatori che hanno prenotato più treni separatamente devono prestare particolare attenzione: le garanzie in caso di coincidenza persa potrebbero non essere le stesse previste per un viaggio acquistato con un unico biglietto che copre l’intero percorso.
Per richiedere un rimborso o un indennizzo, iniziate contattando il vettore interessato, preferibilmente attraverso il canale utilizzato al momento dell’acquisto del biglietto. Tenete a portata di mano il vostro codice di prenotazione, il biglietto, le informazioni relative alla cancellazione del treno e le eventuali prove delle spese aggiuntive.
Il regolamento europeo prevede che i reclami relativi ai diritti dei passeggeri siano presentati all’impresa ferroviaria entro un termine di 3 mesi dall’incidente. Quest’ultima deve normalmente fornire una risposta motivata entro un mese; il termine può essere prorogato fino a 3 mesi in alcuni casi giustificati. In caso di persistente disaccordo, sono disponibili procedure di mediazione e di ricorso.
Per i turisti stranieri, la cosa più importante resta anticipare: controllare il treno prima di partire per la stazione, consultare le soluzioni proposte dal vettore e non acquistare precipitosamente un biglietto sostitutivo senza conoscere i propri diritti. Uno sciopero può modificare il programma delle vacanze, ma non priva automaticamente i viaggiatori del rimborso, dell’assistenza o della possibilità di essere instradati su un altro itinerario.
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